Pacijent je odlučio potražiti specijalista, no on ne pita susjedu ni prijatelja, već otvara mobitel i počinje tražiti ili u žargonu “guglati”. Prema podacima Deloitte Digital health Consumer Survey i Google/Ipsos Health Online istraživanja, prosječan pacijent provede oko sat vremena istražujući prije nego što se odluči odabrati liječnika pri čemu konzultira tri do pet različitih izvora. Taj sat nije linearan proces, već niz malih odluka, provjera i sumnji. Iz tog razloga, na svakom koraku postoji šansa da vaša klinika “ispadne iz igre”
Zašto pacijent uopće troši sat vremena?
Pacijent ne bira restoran, već bira kome povjerava svoje tijelo, zdravlje, a ponekad i svoj život. To je odluka s visokim osobnim rizikom te je mozak instinktivno oprezniji nego pri bilo kojoj drugoj potrošačkoj odluci. Upravo zbog te emocionalne težine, pacijenti traže više potvrda, izvora i sigurnosti. Fragmentirani i kaotični sustav informacija posebno loše funkcionira u zdravstvu iz tog razloga jer umor od pretrage ne dolazi od lijenosti, nego od ozbiljnosti s kojom pacijent pristupa odluci.
Kako izgleda taj sat?
KORAK 1 – Google pretraga
Tu sve počinje. Pacijent prvotno upisuje simptome koji ga onda vode do određene specijalnosti ili lokacije te dobiva poplavu rezultata – od oglasa, mape, stranica pa sve do foruma. Problem nije nedostatak informacija, nego njihov kaos. Klinike koji nisu optimizirane za pretraživanje jednostavno ne postoje u tom prvom filteru, bez obzira na kvalitetu usluge.
KORAK 2 – Forumi i grupe na društvenim mrežama
Kada je Google pretraga dala najosnovnije informacije, pacijentu je potrebno “pravo i osobno iskustvo” drugih ljudi koje najčešće pronalazi na Reddit-u, Facebook grupama i lokalnim forumima. Nakon kaosa, ovdje vlada subjektivnosti: jedan negativan komentar može eliminirati kliniku, a jedna entuzijastična objava može je lansirati na vrh rang liste. Informacije su najčešće nepotvrđene, ali se pacijentu čine autentičnim – ipak se radi o “osobnim iskustvima”. Klinike koje nemaju nikakav digitalni trag ostaju nevidljive.
KORAK 3 – Osobne preporuke
Ono što je prije bilo na prvom mjestu, razvojem interneta pada sve u drugi plan. Bez obzira na Google i grupe na društvenim mrežama, preporuka poznanika i dalje je najvjerodostojniji izvor. Ali ovdje se javlja strukturalni problem – mreža poznanstava svakog pacijenta je ograničena. Iznimno kvalitetni liječnici jednostavno ne dopru do novih pacijenata, bez obzira na stručnosti.
KORAK 4 – Web stranica klinike
Ako je pacijent došao do ovog koraka, već je gotovo odlučio – web stranica mu samo treba potvrditi izbor ili ga odbiti. Zastarjele stranice, nejasne informacije o uslugama (pogotovo manjak cjenika) ili nedostatak recenzija pacijenta navodi da ipak ne treba odabrati baš tu kliniku i njenu uslugu.
KORAK 5 – Nesigurna odluka
Nakon svega toga, mnogi pacijenti ili odgode odluku ili je donesu s osjećajem nesigurnosti. Prema Eurostat e-health podacima, značajan dio pacijenta potpuno odustane od traženja zbog zamora informacijama. To nije problem motivacije – to je problem fragmentiranog sustava.
Gdje se odluka prelama?
Najkritičniji trenutak nije Google ili web stranica, već se nalazi između koraka dva i tri, u trenutku kad pacijent ne može usporediti opcije na jednom mjestu. Informacije su razbacane, nema zajedničkog standarda prikaza, nema načina da se objektivno usporedi liječnika s liječnikom. Upravo tu većina klinika gubi pacijenta koji ih nikada neće ni kontaktirati.
Primjera radi, žena želi pronaći ginekologa. Na Google-u pronađe pet imena, u Facebook grupi pročita pohvale za jednog, ali i jednu lošu recenziju koja je zbuni. Prelazi na treći, pouzdaniji izvor, svoju prijateljicu koja joj daje preporuku za drugog liječnika, ali ne zna radi li on privatno ili u sklopu HZZO-a. Ode na web stranicu i ima što i za vidjet – nepotpune informacije, nedostatak navođenja cijene, a zadnja objava na društvenim mrežama je iz 2021. godine. Na kraju odgodi cijelu stvar za tjedan dana, a tih tjedan dana postane mjesec dana.
Koliko “košta” jedan izgubljeni pacijent?
Vlasnici klinika rijetko razmišljaju o digitalnoj nevidljivosti u financijskim terminima. Svaki pacijent koji odustane i na pola pretrage nije samo izgubljena posjeta, nego potencijalno izgubljen dugoročni odnos, preporuka koji nikad neće dati i recenzija koju nikad neće napisati. U zdravstvu, gdje je odanost pacijenata jedna od najvrijednijih imovina klinike, cijena nevidljivosti nije jednokratna – ona se akumulira tiho, kroz sve pacijente koji su vas tražili, ali vas nisu i pronašli.
Što to znači za vašu kliniku?
Nije dovoljno biti dobar liječnik ili imati zadovoljne pacijente. Ako vaša klinika nije prisutna i vidljiva na barem tri od tih pet izvora, za velikim dijelom potencijalnih pacijenata jednostavno ne postojite. Ne zato što ste lošiji od konkurencije, nego zato što vas u pravo vrijeme, na pravom mjestu, nisu mogli pronaći. Digitalna vidljivost u zdravstvu više nije marketinški luksuz, to je preduvjet za to da pacijent uopće ima šansu izabrati vas.
Jedno mjesto umjesto pet
Upravo ovaj problem rješava platforma Moj liječnik – jedno mjesto gdje pacijent može pronaći, usporediti i odabrati liječnika, a liječnik dobiti vidljivost koju zaslužuje. Bez kaosa, bez fragmentacije, bez izgubljenih pacijenata koji su jednostavno odustali na pola puta. Napravite svoj Moj liječnik račun još danas, prezentirajte svoju kliniku i rad pacijentima te im omogućite da vas pronađu lako, samo jednim klikom.